2 mayo, 2014 Borja Martínez

Tus 30 años en el mercado, tu apuesta por la calidad y tu excelencia en el servicio al cliente no sirven para nada

Siempre que he de enfrentarme a un nuevo proyecto web para un cliente, antes de empezar, les pregunto cuál es el beneficio que la empresa aporta a sus clientes. No puedo empezar a pensar siquiera en el esquema de una web, sin conocer a fondo los beneficios que aportan.  Si para vender es necesario comunicar los beneficios, entonces será imprescindible que los conozca quien va a hacer la web, dado que la web es una herramienta de venta. Parece lógico ¿no? Sin embargo casi nadie en mi sector los pregunta. Se limitan a: “dame los textos, dame las fotos y te monto una bonita web”.

Cuando pregunto a mis clientes por los beneficios, el 95% de ellos no tiene ni idea de lo que les estoy hablando. La realidad con que me encuentro es que casi nadie entiende cuáles son los beneficios que aportan. Normalmente se confunden con ventajas o con atributos del producto, y es comprensible, porque nunca han reflexionado sobre estos temas.

A continuación un listado tipo de las cosas que me responden a veces:

  • Porque damos servicios integrales.
  • Porque llevamos 30 años en el mercado.
  • Porque solo damos producto de calidad.
  • Por nuestra excelencia en el servicio al cliente.
  • Porque tenemos la Q de plata y la homologación ZXWG370001.
  • Porque tenemos un software de gestión interna para optimizar nuestros procesos.
  • Porque somos expertos.
  • Porque nuestro producto es el mejor del mercado.
  • Porque nuestra filosofía de empresa es bla bla bla.

¡Error! Ninguna de estas respuestas son beneficios. Solo son atributos de tu empresa. En cuanto tu competencia acierte a comunicar al cliente mejor que tú los beneficios, el cliente se marchará, no te quepa la menor duda. Y no te quedará más remedio que comerte con patatas fritas tu excelencia en el servicio, tu calidad y tus años en el mercado. ¡No te compran por eso!

Tus 30 años en el mercado, tu apuesta por la calidad y tu excelencia en el servicio al cliente no sirven para nada, si no eres capaz de hacer una formulación clara, breve y directa del beneficio que aportas.

Solo y únicamente después de haber comunicado el beneficio, tiene sentido aportar los demás atributos que aportarán confianza y credibilidad.

Os pongo un ejemplo para explicar qué es el beneficio. Si al dueño de una cafetería le preguntas ¿Qué beneficio aportas? Probablemente te responderá que un buen café. Pero casi nadie va a una cafetería por el café. Lo que compramos es una experiencia. Compramos un espacio en el que estar a gusto, para romper un rato la rutina, o para establecer relaciones sociales, llevar a un cliente, etc. Si solo fuese por el café, lo tomaríamos en la oficina, nos saldría mucho más barato, y con la calidad que escojamos. Esos son los beneficios que nos aportan: Tranquilidad, romper la rutina, romper el estrés… Por eso a una cafetería con la música a tope, cuyos camareros son desagradables, y con alto nivel de ruido de platos, gritos, etc no volvemos. Por muy buen café que tengan y muy barato que sea. Lo que venden es otra cosa.

Tres requisitos para vender:

  1. Ser capaz de aportar valor a tu cliente potencial, darle un beneficio, es decir, hacerle ganar algo.
  2. Tener la habilidad de comunicarle dicho valor con eficacia, concisión y rapidez.
  3. Conseguir que confíe en ti o en tu marca (credibilidad).

Si en lugar de comunicar el valor o los beneficios, te dedicas a soltar un rollo infumable sobre la excelencia, la calidad, la experiencia, etc. estás muerto. El usuario se irá a otra web en 3 segundos.

En el 99,9% de los casos, en vez de beneficios, me hablan de utilidades y ventajas de sus productos (yo les llamo “Utilitajas“). Esto significa que la mayor parte de las empresas no conocen el beneficio real que aportan a sus clientes.

Es imposible que hagas una venta si no comprenden el beneficio que les aportas, a no ser que venga ya con la decisión de compra hecha por otros motivos. Pero en ese caso no te engañes pensando que has vendido, te han comprado que es muy diferente.

Para que tu cliente decida comprar, has de comunicarle los beneficios que le aportas. Solo cuando comprenda el beneficio que aportas y haya detectado esa necesidad podrá decidir comprar. Solo entonces necesitarás que confíen en tu marca, no antes. En ese momento es cuando les comunicas todas esas “utilitajas” que tanto te gusta contar. Jamás antes de que comprendan el beneficio y asimilen la necesidad.

La mayor parte de las empresas no conocen el beneficio real que aportan a sus clientes. Es decir, que no venden, sino que les compran

La diferencia radica entre ser expertos en nuestros productos o ser expertos en nuestros clientes. Debemos ser expertos en clientes si queremos vender. El experto en clientes es quien conoce a fondo el beneficio o ganancia que aporta a cada tipología de cliente, y no se limita a las utilitajas del producto. Los comerciales expertos en el producto son unos pesados inaguantables ¿Nunca has atendido uno así? ¿No estabas deseando con ansia que se marchara de una vez? ¿Por qué entonces haces tú lo mismo en tu web?

La diferencia radica entre ser expertos en nuestros productos o ser expertos en nuestros clientes.

Tu cliente potencial no va a dedicar más que unos pocos segundos a tu web. Y una vez que salga, no va a volver. Por eso es importante asegurarnos de que encuentre rápidamente el beneficio que aportamos al primer vistazo.  Haz una formulación clara, breve y directa del beneficio que aportas. Y ponlo como titular, que no esté camuflado entre decenas de utilitajas.

Si quieres que te ayude a analizar y definir cuáles son los beneficios que aportas a tus clientes y a analizar cómo comunicarlo con eficacia ponte en contacto ahora conmigo: borja@interaktiba.com  ¿O lo vas a dejar como siempre para mañana?

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About the Author

Borja Martínez Consultor de marketing online. Especialista en SEO desde 2005. Social Media Marketing.

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